Q.カスハラ義務化（2026/10/1）で何が決まったのか
改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号、2025年6月成立）が2026年10月1日に施行されます。これにより、すべての雇用主に対し、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）を防止するための雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます（厚労省、2026年2月）。
改正のポイント
- 対象: 従業員1人以上のすべての雇用主。中小企業の猶予期間はありません
- 義務内容: 厚労省指針（令和8年厚労省告示第51号、2026年2月26日公表）で定める措置5項目の実施
- 行政措置: 報告徴求 → 助言・指導 → 勧告 → 企業名の公表
- 罰則: 報告徴求に応じない場合等は過料の対象
カスハラの定義（指針における整理）
厚労省指針では、カスハラを以下のように整理しています。
- 顧客等からの著しい迷惑行為（暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等）
- 従業員の就業環境が害されるもの
- 「正当なクレーム」と「カスハラ」の境界は、要求の内容の妥当性と要求を実現するための手段・態様の社会通念上の相当性の2軸で判断する（指針2(5)）
Q.ホテル・旅館は何をすればいいか ― 措置5項目
厚労省指針の措置は5項目です。以下では、自館の準備状況を確認するための実務例を示します。担当者や書式は自館の体制に合わせて決めます。詳細は措置5項目の実務ガイドを参照してください。
Q.改正旅館業法の宿泊拒否とどう使い分けるか
2023年12月施行の改正旅館業法では、特定要求行為を繰り返し求めることが宿泊拒否事由に追加されました（第5条第1項第3号）。カスハラと感じたことだけで拒否できるわけではありません。要求の内容や繰り返し、負担、他の宿泊者へのサービスへの影響などを、厚労省の解説と照合します。障害に関する配慮の求めなど、特定要求行為に該当しないものも区別してください。
二法の役割分担
- 改正労推法（2026/10/1〜）: 雇用主として従業員を守る義務（内向きの従業員保護）
- 改正旅館業法（2023/12〜）: 法定の事由がある場合に宿泊を拒否できることと、その判断要件
従業員の安全を確保する対応と、宿泊を拒否できるかの判断は、それぞれ確認が必要です。自館の運用を決める際は、次の流れをたたき台にしてください。
- カスハラ発生 → 労推法の措置（従業員保護・記録・報告）を先行
- 事実確認で「特定要求行為」に該当 → 旅館業法の宿泊拒否を検討
- 判断責任者を決め、必要に応じて複数人や専門家で要件を確認し、記録を残す
Q.録音・録画は必要か ― 法的論点の整理
録音設備の導入自体は、カスハラ防止措置の一律の義務ではありません。事実確認などのために導入する場合も、方針の周知、相談体制、発生後の対応、特に悪質な行為への対処、プライバシー保護等を別に整えます。
導入時の法的留意点
- 個人情報保護法: 録音データは個人情報に該当し得ます。利用目的を特定し、原則として通知または公表します。詳細は個人情報保護法と宿泊台帳を参照してください
- 録音の案内: 個人情報保護法では、録音する事実の告知と、利用目的の通知・公表を区別します。個人情報保護委員会のFAQも確認し、自館の利用目的と案内方法を決めてください
- 保存期間: 利用目的、事案の対応状況、個人情報の取扱いに応じて保存・削除の基準を決めます。係争中などの記録は、削除前に対応責任者や専門家へ確認します
Q.助成金（東京都40万円）でコストを抑えられるか
東京都の「カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金」は、要件を満たす都内中小企業等に40万円を支給する制度です。公式サイトは、常時雇用する従業員が300人以下であることのほか、マニュアルの整備・周知、基本方針の社内外への周知、録音・録画環境の整備などの取組を案内しています。ほかにも対象要件があるため、申請回の募集要項で確認してください。
第2回事前エントリーは10月23日から
- 期間：2026年10月23日（金）10時〜11月6日（金）17時。
- 受付件数：5,000件。先着順ではなく、支給申請の受付を抽選により複数回に分けて行うと案内されています。
- 手順：事前エントリー後、通過した申請者へ支給申請方法が案内されます。第2回の募集要項・手順書の公開状況を公式サイトで確認してください。
出典：東京都奨励金の公式サイト（2026年9月8日のお知らせ）。2026年9月11日確認。
Q.インバウンド客のカスハラはどう判定するか
外国語での対応では、声量や身振りだけでカスハラと判断せず、要求の内容と具体的な行為を確認します。自館の利用客に伝わる案内方法も準備します。
言語の壁
日本語が通じないゲストへの対応では、「声が大きい＝カスハラ」と短絡的に判断しないことが重要です。多言語の告知文（英語・中国語・韓国語）を事前に用意し、エスカレーション基準は行為（暴力・器物損壊・長時間拘束等）で判定します。
文化差
声量・身振り・距離感には個人差や文化の違いがあります。言葉が通じない場合は、翻訳手段などを使って要求を確認し、具体的な言動と就業環境への影響から判断します。
OTA経由のクレーム
OTA（じゃらん、楽天トラベル等）を経由したクレームについても、従業員の就業環境を害する内容であれば措置義務の対象となり得ます。詳細はインバウンド客のカスハラ対応およびOTA経由クレームのカスハラ判定基準を参照してください。
Q.違反したらどうなるか ― 企業名公表の流れ
改正労推法に基づく行政措置は、段階的に進行します。
行政措置のフロー
- 報告徴求: 厚労大臣（実務上は都道府県労働局）が事業主に報告を求める
- 助言・指導: 措置義務の不履行について改善を求める
- 勧告: 助言・指導に従わない場合の公式な改善勧告
- 企業名の公表: 勧告に従わない場合、企業名が公表される
Q.実務チェックリスト ― 9月中に担当者と確認日を決める
支配人・人事・フロント責任者で、次の表を自館の文書と照合します。各行に「対応済み／未対応」、担当者名、確認日を書き足してください。以下は準備を進めるための確認例です。法令上の必要事項は、厚労省指針の第4項と照合します。
| 確認する文書・運用 | 担当の例 | 確認日 | |
|---|---|---|---|
| 方針と対処内容の周知 承認した基本方針、現場の対応手順、夜勤・パート・派遣を含む周知状況 | 経営者・人事 | 未確認 | |
| 相談できる体制 相談窓口、対応担当者、夜間・担当不在時の連絡先 | 支配人・人事 | 未確認 | |
| 発生時と事後の対応 上長への引き継ぎ、事実確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止の手順 | フロント責任者・人事 | 未確認 | |
| 特に悪質な行為への対処 自館で決めた対応方針、警告や警察・弁護士等への相談が必要な場合の手順 | 支配人 | 未確認 | |
| 相談者等の保護 記録の閲覧・保管ルール、相談等を理由に不利益な扱いをしない旨の周知 | 人事・記録管理担当 | 未確認 |
書式を用意した後の確認
基本方針と報告書の様式には、BBの実務マニュアルを参考にできます。施設名だけでなく、実際に連絡がつく担当者と保管場所を決めてください。規程・様式ができた段階と、従業員が使える段階を分けて確認します。
未対応の項目には担当者と確認日を決め、間に合わない項目は経営者へ報告して体制を見直します。自館への適用に迷う点は、管轄労働局や社労士等に確認してください。